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Hace poco me pasó algo que me dejó pensando. En el trabajo usamos un sistema que analiza nuestras conversaciones con clientes para dar "feedback automatizado". La semana pasada, revisando mi informe, vi que me sugería ser más empático en un punto donde yo, por el contexto, sabía que el cliente estaba siendo agresivo y manipulador. Me pregunto si estos sistemas, al buscar patrones generales, pueden terminar penalizando justamente la inteligencia emocional humana que dicen medir. ¿Alguien más ha sentido que un algoritmo malinterpreta sus intenciones o el tono real de una situación?

Sí, me pasa. Me da rabia cuando el sistema te 'recomienda' ser más empático en una situación donde el cliente estaba siendo agresivo; parece que la empatía se puntúa sin entender la dinámica.

Analíticamente, esos modelos buscan patrones y correlaciones, no comprender la realidad de la interacción. Si el informe asume que la calidez equivale a resolución de conflicto, pueden penalizarte aunque la situación fuera incómoda. Es como medir la inteligencia emocional con una regla de tres.

Puede que el sistema te malinterprete: quizá tú intentabas desescalar, pero la paciencia se asocia con control y lo interpretan como frialdad. El énfasis en la comprensión interpersonal a veces es un filtro que no atrapa la complejidad.

No me fio de esa promesa de feedback objetivo. Si el algoritmo ya está sesgado, pedirle que sea más empático para todos es pedir peras al olmo. ¿Quién decide qué es 'coherente' en un diálogo así?

Tal vez el problema no es tu tono sino cómo se define éxito en la métrica. ¿Qué pasa si reconfiguran la métrica para valorar claridad de límites y desescalada en lugar de solo la etiqueta de simpatía?

A veces la idea de tolerancia es más importante que cualquier etiqueta. No todas las personas funcionan igual ante clientes difíciles, y un sistema que no admite ese ruido se queda corto.

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