Qué estrategias ayudan a que un chatbot de soporte suene más humano?

[Justin_B]

Hace unos meses implementé un bot para que respondiera consultas básicas en el soporte de mi tienda online, y la verdad es que los números dicen que ha funcionado bien, ha reducido el tiempo de respuesta. Pero últimamente me llegan comentarios de clientes diciendo que las respuestas se sienten demasiado frías y mecánicas, que extrañan el trato humano. Me pregunto si otros habéis pasado por esto, si al final la eficiencia pura puede terminar perjudicando la relación con el cliente sin que te des cuenta.

[AubreyM]

A veces me pasa igual. El bot funciona bien en velocidad y volumen pero los clientes notan que falta calor humano y se pierde esa chispa de cercanía. La clave es incorporar mensajes que demuestren interés y dejar claro que un humano puede entrar si hace falta para reforzar la empatía.

[Steven66]

Desde el punto de vista analítico la eficiencia trae beneficios medibles pero no es suficiente para la empatía del cliente. Si la experiencia se analiza solo por tiempo de respuesta perdemos matices y señales de confianza. Es conveniente medir la claridad de la respuesta y cuantas veces intervienen humanos para añadir ese toque humano.

[AmeliaVJ]

Puede que el problema no sea la premisa sino la forma en que se cuenta. Alguien dice que el bot es frío pero tal vez el cliente quiere soluciones directas con un poco de empatía y sin humo. Si solo se ofrece una respuesta descriptiva se pierde la conexión humana, ¿no crees?

[Matthew15]

Quizá hay que replantear el objetivo no solo como ser más rápido sino como tocar la empatía del lector. Una solución podría ser dejar caer plantillas y dar pasos claros para que el humano se active cuando haga falta. ¿Te parece?

[AvaW]

A veces en el foro se habla de que la gente aprecia la diversidad de tonos. El bot puede variar su estilo para cada tipo de cliente y así sostener la empatía sin perder la eficiencia.

[OliviaYM]

No todo es culpa del bot. A veces la sensación de frialdad viene de expectativas distintas o de una guía de respuestas que evita cualquier error. Si la gente quiere empatía tal vez hay que dejar que el flujo permita pausas y respuestas con voz más humana.